Le Comité d'usagers : innover, pour la qualité

Marie Josée STURM, administratrice de Domicile 90, anime le Comité d'usagers

Le vendredi 27 novembre 2015, le Comité d’usagers de Domicile 90 a tenu sa première réunion de travail, après sa constitution, lors de la Journée portes ouvertes du 18 juin 2015.

4 questions à Mme Marie-Josée STURM, administratrice de Domicile 90, qui anime cette instance.

Question : Qu’est-ce que le Comité d’usagers ?

Mme STURM : C’est une instance expérimentale qui vise à examiner et à renforcer nos efforts d’amélioration de notre qualité de service. L’objectif du Conseil d’administration est d’associer des personnes représentatives des personnes âgées et/ou handicapées, extérieures à notre Association, pour « aiguillonner » sur le chemin de la qualité. C’est la seule instance de ce type qui existe dans le Territoire de Belfort et, sous cette forme, en Franche Comté : il va donc falloir du temps pour que chacun trouve ses marques. Mais, après la réunion du 27/11/15, je suis très optimiste !

Question : Qui est membre de ce Comité ?

Mme STURM : Il s’agit de représentants du monde associatif des personnes âgées et/ou handicapées (CODERPA, OPABT, Ligue contre le cancer, APF…) et d’élus des territoires qui composent notre département. Ils sont à la fois qualifiés pour nous apporter une plus value dans l’évaluation de nos services et indépendants de notre propre association. De part leur position, ils ne peuvent, évidemment, privilégier une structure d’aide à domicile par rapport aux autres. Par contre, notre démarche les a intéressés et ils ont accepté de s’y engager en respectant la confidentialité des données qui leur seront communiquées.

Les membres du Comité d'usagers : un oeil extérieur sur le fonctionnement de Domicile90

Question : Comment s’organisera le travail du Comité d’usagers ?

Mme STURM : Le Comité d’usagers va se saisir de deux sources d’information. Tout d’abord, les réclamations reçues lui seront communiquées, une fois rendues anonymes. Cela permettra aux membres du Comité d’examiner ces réclamations, les réponses apportées et, surtout, de vérifier les pistes d’amélioration qui auront été dégagées. Par ailleurs, la réunion du 27/11 a permis d’arrêter une petite dizaine d’indicateurs de qualité, qui seront à suivre dans la durée, et qui incarneront la concrétisation des améliorations recherchées dans l’ensemble de nos relations avec nos clients et patients.

Question : Qu’attendez-vous de ces travaux ?

Mme STURM : Nous attendons deux choses : d’une part, ce regard extérieur impliqué sur le fonctionnement de notre association (les membres du Comité d’usagers peuvent comprendre les contraintes d’organisation) mais ils sont tout particulièrement attachés à la manière dont nos clients et patients, sont reçus et considérés : personnes âgées et/ou handicapées, ou bien familles. D’autre part, leur examen attentif représente une émulation interne pour tendre à l’amélioration du fonctionnement et des prestations de Domicile 90. L’ensemble du personnel sera informé du fonctionnement du Comité d’usagers.